Archiv für Januar, 2008

Es gibt Tage, an denen beginnt man an den eigenen Kommunikationsfähigkeiten zu zweifeln. Einen solchen erlebte ich letzten Donnerstag. Begann der Tag anfänglich noch vielversprechend, endete er jedoch mit folgendem Kunden:

Kunde: Ich habe da {Bekanntes Antivirus-Programm} installiert und nun kommen drei Programme. Eines davon ist ihres: {Haushaltsbuch}. Was muss ich nun tun?

Ich: Hmmm… verstehe leider nicht ganz. Was meinen Sie mit “nun kommen drei Programme”?

K: Ja, eben, ich habe {das bekannte Antivirus-Programm} installiert und nun  kommen drei Programme und ich weiss nicht was zu tun ist…

I: Das hatten wir schon mal… doch ich verstehe nicht, was Sie mit “es kommen drei Programme” meinen. Ich gehe mal davon aus, dass auch die bei Ihnen eingesetzten Programme keine Beine haben und somit nicht selbstständig kommen und gehen. Erscheint eine Fehlermeldung, ein Hinweis, irgendwas?

K: Ja, eben diese drei Programme.

I: Sie meinen, das Antivirus-Programm listet Ihnen drei Programme auf?

K: Ja.

I: Und was steht denn da noch? Es möchte Ihnen bestimmt etwas mitteilen…

K: Nichts, nur drei Programme.

I: Das macht für mich einfach keinen Sinn. Da steht doch bestimmt irgendein erklärender Text, eine Fehlermeldung, irgendein Hinweis. Lesen Sie doch bitte mal vor, was auf Ihrem Bildschirm steht.

K: Nein, da steht nichts. Habe das Fenster geschlossen, aber es kommt immer wieder.

I: Ja, und wie ist nun das besagte Fenster beschriftet? Was steht da darin? Lesen Sie es mit bitte vor…

K: … und ich weiss wirklich nicht was ich tun soll. Ich habe doch nur {bekanntes Antivirus-Programm} installiert und nun gibts plötzlich ein Problem mit Ihrem Produkt! Sie müssen doch wissen, was dann zu tun ist! Das ist doch ne Schweinerei sowas…!!

I: … ‘tschuldigung, aber solange ich nicht im Geringsten erahnen kann, worin das Problem liegt, solange kann ich Ihnen weder weiterhelfen noch ernsthaft annehmen, dass das Problem wirklich bei uns liegen soll. Haben Sie den Hersteller des Antivirus-Programmes bereits kontaktiert? Vielleicht kann dessen technische Support weiterhelfen?

K: Nein, wieso denn. Ihr Programm  wird doch zusammen mit zwei weiteren angezeigt. Ihr seid Schuld!

I: (Ich überhöre die Schuldzuweisung…) Und was sagt das Handbuch über die Mitteilung aus?

K: Scheiss Service hier… warum gehen Sie nicht auf mein Problem ein und wollen mich nur abwimmeln?!?! Ist doch immer dasselbe! Frotzel frotzel!

I: Hallo??

K: Frotzel, frotzel, dann halt nicht… (click und aufgelegt.)

Nach solchen Telefonaten frage ich mich ernsthaft, ob nicht ich vorher auflegen hätte sollen. Doch man ist ja freundlich und stets hilfsbereit, auch wenn das gewisse Mitmenschen nicht erkennen und verstehen.