Konsumwelt

Wird der Swisscom-Support immer schlechter?

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6. Februar 2012
von Huwi in ,
Jahrelang war ich vom Swisscom-Support wirklich begeistet. Man zeigte stets vollen Einsatz, Kundenzufriedenheit war spürbar die höchste Maxime. Doch in den letzten Monaten beschleicht mich das ungute Gefühl, dass das inzwischen nicht mehr gelte und damit am falschen Ort gespart wird. 
Ich musste die technische Hotline in letzter Zeit öfters kontaktieren. Mal rauchte der Router ab, dann stockte das TV, dann spinnte der neue Router. Auch beim wiederholten Anruf musste ich das mühselige Frage-Antwortspiel gemäss Fragekatalog immer wieder aufs Neue über mich ergehen lassen. Ich weiss doch inzwischen, was die üblichen Hilfsmassnahmen sind und starte ganz brav vor dem Anruf Router und Settop-Boxen neu. Egal wie detailliert mein Fehlerbeschrieb ist, ich fühle mich irgendwie als «Dubeli-Chund» statt als ernst genommener Mensch mit einer gewissen Ahnung.
Heute gipfelte es in einer Situation, wo ich die Dame am anderen Ende schlicht und einfach auslachen musste. (Und wer mich kennt weiss, dass es hierzu wirklich viiiiiiiiiiel braucht.) Doch erstmal der Reihe nach:
Ich greife auf mein NAS (Netzwerk-Festplatte mit Musik und Bildern drauf) über eine DynDns-URL zu. Mein NAS meldet sich periodisch bei DynDns und übermittelt die derzeit aktuelle IP-Adresse. Damit kann ich mit einfach merkbarer URL (z.B. http://meinnas.dyndns.org) darauf zugreifen. Das funktionierte schon seit Jahren einwandfrei, sowohl unterwegs, via 3G, im WLAN oder im heimischen Netzwerk. (Und ist übrigens auch die Empfehlung von Swisscom, denn mit SwisscomTV kann man gar keine fixe IP-Adresse bestellen.)
Vor einigen Tagen war mein Router (Centro Grande, Motorola) nicht mehr zugänglich. Das im Swisscom-Kundenbereich angezeigte Routerpasswort stimmte zwar mit meiner Erwartung überein, doch der Router wollte das Passwort partout nicht akzeptieren. Der Supportmitarbeiter leitete mich dann zu einem Komplettreset des Routers an, was ich ungern tat, da ich danach alles neu konfigurieren musste. Naja… Danach stellte ich fest, dass sich im Router was getan hatte: Swisscom hatte offensichtlich eine neue Firmware eingespielt, eine Information hierzu gabs natürlich keine.
Bald bemerkte ich, dass die DynDns-URL nicht mehr funktionierte. Es dauerte einige Zeit bis ich endlich bemerkte, dass die URL nur innerhalb des heimischen Netzwerks nicht mehr zum Ziel führte. Ausserhalb (z.B. über 3G) klappt alles wie bisher. Lokal konnte ich das NAS nur noch mit der internen IP-Adresse erreichen. Da stimmt also etwas mit dem NAT-Lookup nicht mehr. Da hat Swisscom also was verbockt, mehrere weiterere Anrufe beim Support folgten.
Heute erhielt ich nun den lang erwarteten Rückruf, denn das Problem ist noch immer ungelöst. Die Dame bot mir an, ich könne den kostenpflichtigen «Amico»-Service beauftragen, die könnten dann vielleicht einen Firmware-Downgrade machen. (Ja genau, Downgrade! Das war mein Vorschlag beim ersten Anruf!) Und genau in diesem Moment konnte ich nur noch verständnislos den Kopf schütteln und laut herauslachen. Da verbockt Swisscom was im Router, informiert die Kunden nicht mal über das Einspielen der neuen Firmware und glaubt dann allen Ernstes, dass ich als Kunde dafür noch zahlen soll???
Sie öffne nun ein Ticket… nunja, auch das wurde mir bereits zweimal angekündigt.
Seit dem ersten Tag bin ich SwisscomTV Kunde, habe viele Kinderkrankheiten in Kauf genommen und ertragen. Ich durfte aber auch erleben, wie das Kind gehen lernte und inzwischen ein eigentlich tolles System geworden ist. Dennoch kränkelt es hie und da und verlangt schon eine anständige Portion Goodwill von Familie und mir ab. Man darf doch einen entsprechenden Service erwarten? Wenn man dann noch bedenkt, dass man für TV, Telefon und Internet einen anständigen vierstelligen Betrag pro Jahr, rund 3’000 Franken, an die Swisscom abdrückt, spürt man, dass hier einfach irgendwas im Schiefen liegt.
Liebe Swisscom, wie wäre es, wenn Eure Hotline transparent zwischen Firstlevel- und Secondlevel-Support in Erscheinung tritt? Kunden, welche schon mal Begriffe wie IP-Adresse, Netzwerkkabel und NAT gehört haben, auch einen Supportmitarbeiter auf ähnlichem Niveau ans Telefon erhalten? Und vor allem, wünsche ich mir, dass auch in Zukunft wieder höchste Kundenzufriedenheit angestrebt wird.
Einfacher wird die Marktsituation nämlich nicht für Euch. Es kommen immer mehr Alternativen auf den Markt…

Update 6.1.2012 21.50 Uhr:

Heute abend waren wir auswärts essen und feierten den Geburtstag meiner Tochter. Wieder Zuhause angekommen wunderte ich mich: Kein WLAN, kein Internet, kein TV, nix!
Was soll das jetzt schon wieder? Einmal mehr: Router aus, Router ein, warten, warten und dann staunen. Aussergewöhnlich lange dauerte der Neustart des Routers und als er fertig war, prüfte ich das Setup. Seltsam, alle Einstellungen waren weg, der Router war auf Werkseinstellung zurückgesetzt. Nachdem ich die Einstellungen neu getätigt hatte, war ich durchaus erfreut: Das oben geschilderte Problem war weg, ich komme wieder auf mein NAS, sowohl intern wie extern über die DynDns-URL. Offenbar hatte Swisscom während meiner Abwesenheit den Router wieder downgegradet, jetzt ist wieder die «alte», aber funktionierende Firmware-Version 7.8.6r13 aktiv.
Was ich aber dennoch wirklich nicht verstehe: Warum wird man nicht vorgängig über ein solches Up/Downgrade informiert? Denn schliesslich war seit dem Eingreifen bis zu meinem Neustarten alles tot: Die programmierten Aufnahmen wurden deswegen nicht durchgeführt, meine Sicherungsjobs auf den externen Server schlugen fehl…
zeitschriften

Ein halbes Jahr später. Hat sich bei den Zeitschriftenpreisen irgendwas getan?

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20. Dezember 2011
von Huwi in

Ihr erinnert Euch? Im Juni habe ich eine umfangreiche Recherche durchgeführt und die Preissituation deutscher Zeitschriften in der Schweiz analysiert. Die erschreckende Feststellung war, dass die deutschen Verlage uns Konsumenten aus der Schweiz regelrecht abzocken, indem sie völlig überrissene Umrechnungskurse anwenden.

Die ins Feld gebrachten Argumente waren teilweise an den Haaren herbei gezogen oder man machte es sich einfach und gab die Schuld dem Vertrieb. Dieser wiederum gab den Ball an die Verlage zurück.

Wenn Du Dich nochmals reinlesen möchtest: 
«Schweizer Währungswucher am Kiosk – Deutsche Verlage zocken Schweizer Konsumenten ab.»

Nun, inzwischen ist eine Menge Zeit vergangen. Der Euro ist im Verhältnis zum Schweizer Franken immer noch tief, der Preisüberwacher hat in der Zwischenzeit lediglich seine Machtlosigkeit festgestellt und verschiedene Artikel sind in der Blog- und Medienlandschaft dazu erschienen. Zwei lesenswerte Beispiele seien hier erwähnt:

Was hat sich in der Zwischenzeit getan?

Nichts!

Kein einziger der beobachteten Zeitschriften hat eine Preisanpassung erfahren! Und selbst der Heise-Verlag, welche die Fachzeitschrift c’t veröffentlicht und im Juli aufgrund meines Blogeintrages ein Missverhältnis zwischen Euro- und Frankenpreis mir gegenüber bestätigte, scheint im Dornröschenschlaf gefangen.
Ich bin enttäuscht!
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paket

Leicht übertriebene Paketsendung…

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6. Oktober 2011
von Huwi in ,

Kürzlich sandte ich meinen Systemblitz an das CPS Repair Center, welches neuerdings eine Tochterfirma der Swisscom ist. Schon wenige Tage später erhielt ich das Gerät einwandfrei repariert zurück. Doch es fehlte was: Am Blitzschuh müsste ein kleiner Dichtungsgummi sein, der die Elektronik vor Spritzwasser schützt. So schrieb ich dem Kundenservice ein Mail mit der Bitte um Nachsendung.

Heute klingelte nun der Pöstler an der Haustür und übergab mir ein eingeschriebenes Paket. Ich wunderte mich schon ein wenig, als ich dieses winzige Gummiteil (das schwarze Ding auf dem Foto ;-) inmitten schützender Schaumgummimatten entdeckte.

Man hätte das Teil auch in ein Couvert stecken und mit einem Franken frankiert zusenden können. Und selbst, wenn das Couvert verloren gegangen wäre,  wäre der Schaden für eine zweite Sendung geringer, als die Kosten dieses einen, eingeschriebenen Paketes ;-)

Marco Bärlocher gefällt dieser Artikel
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