iPhone, Blackberry und wie sie alle heissen mögen… ich liebe diese praktischen elektronischen Begleiter und möchte sie nicht mehr missen. Doch manchmal sind selbst die komfortabelsten Benutzeroberfläche zu umständlich, die grössten Displays zu unübersichtlich und die beste Schrifterkennung zu fehleranfällig, so dass man irgendwann mit einem Schmunzeln auf den Lippen bemerkt, sich längst mit einen praktischen Workaround beholfen zu haben. So steht bei meiner Arbeit ein praktischer Aufgabenplaner im 15″-Format, der stromunabhängig funktioniert und stets alle wichtigen Pendenzen anzeigt…
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Gewisse Vorurteile und Klischees sind nicht wegzudiskutieren. Und wenn auch mein Herz bei der diesjährigen Europameisterschaft nicht gerade für unsere deutschen Nachbarn schlug, so erfreute ich mich heute an deren herzlichen Gastfreundschaft. Auf der Dachterasse unseres Mutterhauses in München genoss ich mit Arbeitskollegen verschiedenster Nationen einen gepflegten Fussballabend mit BBQ-Grill, Kickerturnier und natürlich einer Grossleinwand. Es ist immer wieder schön für mich zu sehen, dass der Gedanke einer “grossen Familie” immer noch gelebt wird. Natürlich wird gestichelt und es geschieht ein kleiner verbaler Kampf der Nationen, doch zu jedem Augenblick spürt man, dass man sich unter Freunden befindet. Gemeinsam wurde gefeiert, die Daumen für die eine oder andere Mannschaft gedrückt, gewitzelt und viel diskutiert. Ich entdeckte neue Facetten an Kollegen, welche ich schon seit Jahren kenne und mir trotzdem bisher irgendwie fremd blieben. Wenn ich der Euro 2008 wirklich was abgewinnen kann, dann ist es die verbindende Eigenschaft zwischen den Nationen, zwischen uns Menschen. Nie zuvor habe ich derart viele Fussballspiele am TV miterlebt und mich mit Mitmenschen jeglichen Couleurs über das Gesehene, Gefühlte und Mitgefieberte ausgetauscht. Ich finde es jetzt schon schade, dass dieser tolle Anlass bereits am Sonntag zu Ende geht. Und ebenso wehmütig beginne ich auf diese Zeit des gemeinsamen Wetteiferns, Hoffens und Trauerns zurückzublicken… und freue mich auf die WM in zwei Jahren. Heute rief mal wieder ein Kunde an, welcher Probleme bei der Seriennummer-Eingabe bei einem Programm hatte. Er beschwerte sich darüber, dass wir einen fehlerhaften Code ins Handbuch gedruckt hätten. Nun ja, möglich wäre ja tatsächlich, dass bei der Produktion etwas schief gelaufen sein könnte. Doch viel häufiger kommt es vor, dass die Kunden diesen rund 40-stelligen Code schlicht und einfach nicht korrekt abtippen. So bat ich den Kunden zu überprüfen, ob er bei der Eingabe nicht eventuell eine 0 mit einem O, oder eine 6 mit einem G oder ein i mit einem l oder einer 1 verwechselt hat. Doch er signalisierte willensstark, er mache grundsätzlich keine Fehler… oder zumindestens, dass er den Fehler sicher nicht bei sich suche, und verweigerte die konstruktive Mitarbeit bei der Problemlösung. Nun gut, ich liess ihn den Code diktieren, notierte ihn und leitete ihn anschliessend an meinen treuen Kollegen «Schulz» von der technischen Hotline zur Überprüfung weiter. Wenige Minuten später erhalte ich dann den Bescheid:
Welche Überraschung :-D Manchmal frage ich mich schon, inwieweit ich mich in meiner täglichen Arbeit dem Klischee des betriebsblinden Fachidioten genähert habe. Auch wenn ich täglich erneut versuche, mich in die nicht immer leicht zu verstehende Denkweise der Kunden hinein zu versetzen, so staune ich manchmal ob der Argumentationsresistenz mancher Kunden, wenn ich ihnen versuche den faktischen Sachverhalt näher zu bringen. Diese Immunität zeigt sich dann vielfach in wenig erfreulichem Komunikationsgebahren, will sagen, diese Exponate beginnen sich regelrecht aufzuspielen. So wiederholen sich denn auch regelmässig die zugrundeliegenden Themen. Hier zwei typische Beispiele:
Eine sehr typische Situation: Der Kunde erwirbt irgendwo einen (möglichst alten) Ladenhüter, so z.B. einen Lernprogramm von 2002, und unterstellt und in Folge alles Schlimme, nur weil dieses längst nicht mehr produzierte Programm nicht auf seinem letzte Woche erworbenen, nigelnagelneuen Super-Duper- Mega-Turbo PC mit Vista läuft. Erklärungsversuche, dass zum Zeitpunkt des Programmierens noch nicht einmal bekannt war, welchen Namen “Vista” irgendwann mal haben wird, geschweige denn, wie sich dieses Betriebssystem präsentiert, lässt der Kunde nicht gelten und schon poltert er gegen das kommerzielle Gehabe der Computerbranche und den “miesen” Kundenservice unserer Firma. Da wären wir schon beim zweiten Beispiel:
Vorneweg gesagt: Ich bin stolz auf die Kommunikationspolitik meines Arbeitgebers. In aller Regel wird jede Anfrage – und sei sie noch so unverständlich oder provozierend – sorgfältig und individuell beantwortet. Fühlt sich der Angeschriebene nicht zuständig, wird er die Anfrage pflichtbewusst an den passenden Kollegen weiterreichen. Dennoch passiert es öfters, dass ein Kunde reklamiert und uns irgendwelche Absichten unterstellt, warum wir gerade seine Anfrage nicht behandelt hätten. In solchen Fällen kümmere ich mich gerne um die Prüfung des Sachverhalts. In vielen Fällen ist es dann auch ganz anders, als es der Kunde vermutet. Nicht wir haben die Anfrage nicht beantwortet, sondern die Mail blieb auf dem Weg zum Kunden hängen, typischerweise im Spamfilter des Kundens selbst. Ebenso häufig “vergisst” der Kunde, dass typischerweise am Wochenende oder an einigen Feiertagen der Kundenservice nicht besetzt ist… wenn wir dann montags in aller Frühe unseren Posteingang öffnen und von ein und demselben Kunden drei oder fünf Mails entdecken, geschrieben zwischen Freitag nacht und Montag morgen, im Ton von Mail zu Mail schärfer und bissiger werdend, da beginne ich ein klein wenig ratlos zu werden… Auch beliebt: Kunden welche eine Anfrage an die halbe Belegschaft senden… im “An:”-Feld stehen da die Hauptadressen aller Landesniederlassungen, des technischen Supports, des Kundenservices, der Händlerbetreuung und und und… Das Problem ist hier, dass die Mail nicht an Wichtigkeit gewinnt, sondern im Gegenteil der Gefahr ausgesetzt wird, dann sich niemand dafür verantwortlich fühlt. Und so kreist die Mail in x-facher Ausführung von Abteilung zu Abteilung und generiert unnötig Arbeit. Es gibt also viele Gründe, wieso eine Anfrage vermeintlich nicht beantwortet wurde. Leider erlaubt es der fehlende Anstand vieler Menschen aber nicht, mal freundlich, vielleicht gar auch auf anderem Wege als per E-Mail, nachzufragen, sondern es wird gleich sofort und lautstark gewettert. Schade eigentlich… Da erinnere ich mich grad an ein Schild, welches ich am Fotoflohmarkt in Liechtenstein an einem Stand entdeckt habe: Da stand geschrieben:
Ich verstand schnell, wieso dieser Standbesitzer dieses Schild ins Blickfeld aller Passanten rückte. Ich erlebte viele Schnäppchenjäger welche jedoch vergassen, dass der Verkäufer ebenso Mensch ist und mit Respekt behandelt werden will. Auf meine Thematik projeziert möchte ich damit zum Fazit kommen: Auch bei einer wiederholten Reklamation sollte man dem Gegenüber stets freundlich und zuvorkommend begegnen. Es wird sich damit bestimmt viel leidenschaftlicher mit dem Problem befassen und auch eher zu einer kulanten Handlung bewegen. Zahlreiche informative, witzige oder nützliche Blogs gehören zu meiner täglichen Lektüre. Doch einer dieser Blogs fällt aus der Reihe des üblichen. Ich bin auf ihn zufällig gestossen, als ich im Netz nach einem Episodenguide zu einer meiner Lieblingsserien «Six Feet Under» recherchierte. Diese äusserst feinfühlige, skurrile und wiederum liebenswert humorvolle Serie rund um eine Bestatterfamilie und ihr Unternehmen, läuft seit kurzem endlich wieder auf SF2 (4. Staffel, montags, ca. 22.45 Uhr) und gehört für mich zum Besten, was derzeit über die Mattscheibe flimmert.
Besonders fesselt mich seine feinfühlige Schreibe, welche zum einen stets erkennen lässt, dass der Tod bei vielen Mitmenschen zum Alltag gehören kann und muss, auf der anderen Seite aber für die Hinterbliebenen eine leidenstiftende Ausnahmesituation darstellt. Lest selbst, ich finde fast keine Worte um diese Faszination zu beschreiben, welcher dieser Blog auf mich ausstrahlt. In einem Fotofachgeschäft wollte ich einen leider ziemlich dürftigen Erwerb gegen ein besseres Produkt umtauschen. Das gekaufte Stativ ist derart wackelig und harzig, dass ein genaues Justieren nahezu unmöglich ist. Gemeinerweise tritt das Problem nur mit einer etwas gewichtigeren Kamera auf. Mit einer kleinen Kompaktkamera wäre es kein Problem, jedoch mit meiner EOS400D und dem «netten» Sigma-Objektiv – welches alleine schon 750 g auf die Waage bringt – reisst dem Fotografen schon bald der Geduldsfaden. Nun, soviel zur Vorgeschichte. Im Geschäft bringe ich nun meine Unzufriedenheit zum Ausdruck und signalisiere die Bereitschaft, gerne einen Betrag zum Differenzbetrag drauf zu legen, um dafür ein besseres Stativ zu erhalten. Die Verkäuferin scheint mich zu verstehen, überzeugt sich anhand der schnell montierten Kamera von der Untauglichkeit des Stativs und gibt mir zu erkennen, dass Sie nicht darüber entscheiden könne. Eine telefonische Rückfrage bei der Chefin brachte auch kein Ergebnis, schliesslich beschied man mir, ich müsse mich bis Dienstag gedulden, wenn der Chef höchstpersönlich da sei. So zog ich schlussendlich von dannen und frage mich seither: Was für ein Arbeitgeber muss das sein, wenn die einzige und alleinige Angestellte im Laden – und gleichzeitig das Aushängeschild – nicht einmal die nötige Kompetenz zugesprochen erhält, über einen kleinen Betrag von wenigen Franken entscheiden zu dürfen und damit eine zuvorkommende Kundenfreundlichkeit präsentieren zu können. Und jetzt bin ich gespannt, ob dann wenigstens der Chef besser reagiert… Update 26.7.2007 - Der besagte Chef reagierte überraschend positiv. Gegen eine kleine Zuzahlung konnte ich das Stativ gegen ein besseres Umtauschen. Und schon bin ich wieder glücklich :-) |
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