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 kebox - Fotolia.com Überleg mal, was das Schlimmste ist, was einem SwisscomTV-Anwender (früher BluewinTV) passieren kann? Keine Internetverbindung? Nö, schlimmer. LipSync-Probleme? Nein, da sind wir schon längst durch. Defekte Settop-Box? Naja, nicht ganz, aber nahe dran… ;-)
Ich liege also im Bett, der frisch montierte TV freut sich auf seinen ersten richtigen Einsatz am neuen Ort. Ich drücke die Fernbedienung, höre das Einschalt-Klicken des TVs und…. er bleibt schwarz!
Irritiert bewegt sich mein Blick durch den Raum, möchte gleich prüfen, was die Betriebsanzeige-LED der Settop-Box zeigt. Dann realisiere ich, wo die Ursache liegt: Die Settop-Box ist nicht mehr da… weg, verschwunden… und meine Allerliebste neben mir begreift urplötzlich, dass Sie wohl das falsche Gerät entsorgt hatte. Jawoll, entsorgt.
Es fing ganz harmlos an…
Eigentlich gabs keinen Anlass zur Sorge. Am Donnerstag montierte ich den kleinen TV ab, befestigte eine neue Halterung an der Wand und daran den grösseren Fernseher, der vorher im Wohnzimmer seinen Dienst verrichtet hatte. Settop-Box und DVD-Player wurden angeschlossen und bei einem kurzen Funktionstest bemerkte ich, dass der DVD-Player nun wirklich endgültig hinüber ist. Ich äusserte dies und meine tüchtige Partnerin quittierte dies sogleich mit dem Hinweis, sie werde ihn somit morgen entsorgen gehen. Wir witzelten darüber, dass Sie dann ja nicht die falsche Box wegbringen solle. Alles schien klar und eindeutig…
Als ich am Freitag dann von meinem Meeting in München nach Hause fuhr, hatte ich sie noch am Telefon. Sie witzelte und zotete erneut: «Gäll, d’BluewinTV-Box hani denn entsorgt.» – «Klaaaaaaaaaaar doch! :-D *grins*» und wir schmunzelten gemeinsam weiter… beide noch nichts ahnend, dass dies der Tatsache entsprechen sollte.
Nun, die Settop-Box war nun also weg, wir lagen da, konnten uns fast nicht mehr erholen vom daraus resultierenden Lachanfall. Wir kringelten uns, malten uns aus, was ich später der Swisscom erzählen sollte – ach, es war trotz aller Peinlichkeit und Tragik herzerfrischend lustig… und dafür liebe ich meine Allerliebste, denn selbst in einer solchen Situation konnten wir uns gemeinsam über einen blöden Fehler amüsieren. Sich ärgern bringt ja nichts!
Der Tag danach
Nun, meine Allerliebste suchte die Entsorgungsstelle erneut auf, schilderte das Problem und die freundlichen Männer des Werkhofs begannen, den ganzen Elektroschrott-Container zu durchwühlen. Doch es war ergebnislos, der Container war bereits abgeholt. Auch der Anruf beim Entsorger und seine angestrebte Forschungsexpedition durch Tonnen von Kabeln, Platinen und Steckern brachte leider das Gerät nicht mehr zum Vorschein. Schlussendlich erfuhren wir, dass die Settop-Box bereits in Einzelteile zerlegt und der Aufbereitung zugeführt wurde…
Mit ungewissem Gefühl rief ich nun bei der Swisscom-Hotline ein. Ich begann mit der Erläuterung und mein Gegenüber musste sich das Lachen regelrecht (professionell) verkneifen. Er legte mich für einige Minuten in die Warteschlaufe («Da muss ich mal kurz was abklären, denn dafür gibts keinen standardmässigen Lösungsansatz.») und etwas später teilte mir der nette Herr mit, dass wir eine neue Settop-Box kostenlos zugestellt kriegen würden… «das Amüsement ists wert.»
Danke, liebe Swisscom
Welch kulante Haltung und einmal mehr die Bestätigung, dass Swisscom ein wunderbarer, kundenorientierter Laden ist. Ich hätte echt nie mit einer solchen Reaktion gerechnet und erwartete vielmehr eine entsprechende Rechnung.
… und abschliessend ein Wort für meine Allerliebste: Ich liebe Dich und Deinen einmaligen Humor. Ich mag es, wenn Du über Dich selbst lachen kannst. Es ist einfach schön, mit Dir solche Erlebnisse teilen zu dürfen. Muah!
So richtig auf die Palme hat mich die Gastronomie schon seit einiger Zeit nicht mehr gebracht. Doch heute schaffte dies unsere liebe Migros St. Fiden vorzüglich! Ich dachte nämlich, Idiotie und Sturheit hätte heutzutage keinen Platz mehr im kundenorientierten Handeln… doch man kann sich irren.
Also, beginnen wir ganz vorne: Im Supermarkt um die Ecke gibts einen Take-Away mit frischen Salaten, verschiedenen Gerichten, Fleisch, Pasta etc. Nicht wirklich Gourmet, doch eine ganz gute Verpflegungsmöglichkeit. Man versuchte sich bestmöglich einzurichten und Kundenwünsche stets zu erfüllen, führte verschiedene Saucen und es liess sich ziemlich frei kombinieren.
Heute stand ich wieder mal an der Theke mit einer kleinen Sammelbestellung für mich und meinen Arbeitskollegen. «Einmal Fleischkäse im Bürli bitte!» – eines der wohl meist verbreitesten, typisch schweizerischen FastFood-Snacks. “Geht nicht!” war die einigermassen schroffe Antwort. Mooooooooment, ich hab mich wohl grad verhört und wiederhole meine Bestellung: «Einmal Fleischkäse im Bürli bitte.» Doch ich erhielt genervt zur Antwort, das gäbe es nicht mehr.
Ok, das kann ja vorkommen, denkt sich manch einer. Doch stell Dir folgendes vor: Ich stehe genau einen Meter vom Korb mit frisch gebackenen «Bürli», unmittelbar vor mir liegt der Fleischkäse auf und seit eh und je gabs diese Kombination zum Pauschalpreis. Und jetzt plötzlich nicht mehr? Doch der Irrsinn begann nun erst.
 Ich kriege gerne Fleischkäse im Semmel, wurde mir erklärt. (Semmeln, diese schrecklich faden Weissbrot-Dinger, die mich in all den geliebten Hotels beim Frühstück erschaudern lassen!?!) Nene, ich nehme dann doch lieber ein Bürli um den Fleischkäse drumherum. «Nein danke, lieber im Bürli, das sind die kleinen Brote gleich daneben.» … Die Migros-Mitarbeiterin stellt sich auf stur: Sie dürfe das nicht mehr verkaufen, versuchte sie sich zu entschuldigen. Man spürte es ihr an, dass ich nicht der erste Kunde war, der mit ihr diese Diskussion führte. Und führte weiter aus, dass ich aber gerne Fleischkäse und dazu ein Bürli separat bekäme, dies dann aber trocken, sprich ohne Sauce, wie ich danach auch noch erfahren sollte.
Mannomann! Doch… wer denkt, das wärs jetzt gewesen, der irrt.
Position Zwei meiner Bestellung: «Ein Schnitzelbrot mit scharfer Haussauce.» (Das gibts dort, seit ich mich zurückerinnern kann.) «Haussauce haben wir nicht mehr. Sie können aber Hamburgersauce drin haben, die ist auch etwas würzig.» Hmmm… ok, es scheint eh keine Alternative zu geben, also stimme ich dem Vorschlag zu und bestelle die dritte Position: «Dazu einmal Country Fries… und weils die leckere Haussauce nicht mehr gibt, dann eben auch mit dieser Hamburgersauce von eben.»
Autsch!! Schon wieder bin ich mit dem Kopf in die unsichtbare Mauer der Idiotie gelaufen! «Nein, das geht nicht!» Hääääää? Ratlosigkeit macht sich breit, versuche nachzufragen: Es sei doch die gleiche Handbewegung, ob man nun mit der Saucenkelle die Sauce über das Schnitzel(brot) oder über die Kartoffelecken leert. Nein, sie dürfe das nicht mehr machen, denn das entspreche nicht dem Konzept!
Wow! Ein Fremdwort! Konzept!
Das «Konzept» sieht also vor, das man für die Country Fries vier langweilige Industrie-Portionensaucen zur Auswahl hat…
Liebe Migros, ich glaube ihr beschäftigt da in Gossau (Sitz der Genossenschaft) einen Menschen in Eurer heiligen Konzepte-Entwurfsabteilung, der sich selbst noch nie an einem Take-Away verpflegt, wahrscheinlich die Gerichte auch nur in schriftlicher Form je gesehen hat. Einer, der das Wort «Kunde», «Zufriedenheit» und «Selbstverantwortung» nur aus irgendwelchen Marketingbüchern kennt.
Seit ihr Euch da wirklich sicher, dass dieser Kollege nicht «etwas» an Euren Kunden vorbei denkt und mehr schadet als nützt???
Im Umfeld der weltweiten Finanzkrise vergisst man schnell, zwischen Gut und Böse zu unterscheiden. Stattdessen stimmt sich die Gesellschaft zu Sprechchor ein, welcher lautstark “Die Banken sind schlecht!” in die Welt hinaus brüllt.
Ein kleines Erlebnis zeigte mir heute morgen jedoch, dass dies falsch ist. Genau deswegen möchte ich darüber berichten:
Gestern abend tätigte ich per Netbanking bei meiner Bank – eine St. Galler Regionalbank – eine Auslandsüberweisung. Heute morgen erwachte ich und wie ein Geistesblitz huschte mir durch den Kopf, dass ich bei der Überweisung eine Falscheingabe gemacht hatte. Diese war natürlich bereits nicht mehr per Netbanking zu korrigieren, da der Auftrag zur Ausführung weitergereicht wurde.
Mit relativ wenig Hoffnung wählte ich dann, um exakt 20 vor 8 die Telefonnummer meiner Bank. (Gemäss Homepage öffnet die Bank jedoch erst um halb neun ihre Tore.) Durchaus verblüft war ich dann aber, als mein Anruf entgegen genommen wurde und sich eine freundliche, und ebenso kompetente Dame meldete. Ohne auch nur im geringsten anzudeuten, ich riefe ausserhalb der Öffnungszeiten an, hörte sie sich mein Anliegen an und begann sich gleich darum zu kümmern.
Wow! Es sind eben doch nicht alle Banken gleich. Es gibt welche, welche nur die eigenen Interessen und Boni vor Augen haben und andere, welche sich für ihre Kunden einsetzen.
Gratulation, liebe Bank CA… ihr habt es verstanden! (Und mir einmal mehr bestätigt, wie richtig es war, den Grossbanken vor vielen Jahren den Rücken zuzukehren.)
Erst wars nur eine Schrecksekunde, nun beschäftigt es mich schon seit einer ganzen Woche. Während meinen Ferien wurde mein Posteingang zugemüllt. Ganze 37′462 Mails lagen im Posteingang. (Eine Ferienabwesenheitsmeldung wurde fleissig zwischen meinem Mailserver und dem eines Spamers hin und her geschickt!) Und da ich meine Mails auch stets unterwegs per Handy abrufe, wurden diese ganz brav auf den Mailaccount bei Orange weitergeleitet.
 Dort liegen sie nun… denn ein Löschen ist via Webmail von Orange nicht möglich. Ich erhalte beim Login-Versuch nur eine lapidare Server-Fehlermeldung. Nachdem auch drei Anrufe beim technischen Support von Orange zu keiner erkennbaren Reaktion geführt hat, lösche ich nun die Mails mittels Thunderbird.
 Dies klappte aber bislang auch nicht so recht, da der Orangemailserver sich ständig irrational verhält, die Verbindung unterbricht, seltsame Fehlermeldungen bringt etc. Geschafft habe ich es bislang noch nicht. (Ich will mir mal nicht vorstellen, was Kunden machen, welche bei der E-Mail-Konfiguration eh schon überfordert sind…)
Erschreckend ist vor allem auch die Inkompetenz an der Hotline. Die Call Agents verstricken sich stets in Widersprüche, verstehen das Problem nicht mal ansatzweise und erlauben sich gar Aussagen wie: “Ich bin angehalten nicht zu lange mit den Kunden zu telefonieren”.
Begründet wurde diese Aussage damit, da derzeit viele Kunden anrufen würden… das kann ich bestätigen, wartete ich heute doch selbst 3x 20 Minuten in der Warteschleife.
Ich bin überzeugt, wenn die Kunden besser verstanden und die Probleme eher begriffen, dann bräuchten die Kunden nicht x-mal anzurufen und damit die Hotline blockieren. Es ist ein hausgemachtes Problem, liebe Orange!
Die Crux mit subventionierten Handy-Angeboten liegt darin, dass man vor Ablauf eines bestehenden Abos nur wenig Spielraum hat. Dennoch zeigten sich die verschiedenen Anbieter in der Vergangenheit immer wieder sehr grosszügig. In dieser Hoffnung kontaktierte ich Orange, denn ein iPhone soll schon bald mir gehören.
So bot mir Orange dann folgendes an: Das kleine 8 GB Modell mit 10% Rabatt für “nur” 679.- Franken. Ich stutzte und hakte nach: “Aber… das ist ja 160 Franken teurer, als wenn ich ohne Rabatt und Abo dasselbe Gerät bei Swisscom kaufen würde. Ich bin doch seit vielen Jahren Orange-Kunde”. Doch der Orange-Mitarbeiter zeigte wenig Gehör für meine Argumentation.
Selbst wenn ich die Strafgebühr bei einer vorzeitigen Vertragsauflösung von 500 Franken berücksichtige, käme ich bei Swisscom dann noch günstiger: Vertrag und Gerät zu 99 Franken, dazu 500 Penalty bei Orange… macht 599 Franken und liegt somit unter dem Orangeangebot für mich als langjähriger Stammkunde.
Ich habe keine wirkliche Eile, erstmal gehts ab in die Ferien und dann schauen wir erst mal. Doch diese extrem kundenfreundliche Haltung – ich fühle mich richtig veräppelt – lässt mich ernsthaft hinterfragen, was mich – ausser der reinen Bequemlichkeit – eigentlich noch bei Orange hält. Meint Orange denn ernsthaft, dass ihre Kunden derart blöd sind und nicht rechnen können? Irgendwie festigt sich bei mir der Gedanke, auch bei der Handytelefonie wieder zur guten alten Swisscom zurückzukehren…
Ach ja, abschliessend bleibt noch zu erwähnen, dass es Orange immer noch nicht geschaft hat, die iPhone-Angebote auf ihrer Homepage zu veröffentlichen.
Inzwischen häufen sich ähnliche Beiträge im Netz:
Update 21.07.2008 - Der Weg führt mich nun wohl zurück zur altehrwürdigen Swisscom. Ich steh jedenfalls mal auf der iPhone-Warteliste und tue das, was der Name suggeriert… warten! :)
 Apropos Stammkunden-Veräppelung: Heute erhielt ich folgendes personalisiertes Angebot von Orange in meinem Konto angezeigt: 30 SMS für 5 Franken. Ich wäre aber bescheuert, dieses anzunehmen. Denn derzeit bezahle ich 15 Rappen pro SMS, was bei 30 SMS-Nachrichten somit nur 4.50 kostet. Was denken sich diese Marketingmenschen eigentlich?
Da gelangt eine Anfrage per eBay-Nachrichtensystem an uns:
Hast Du Schiff nach Taiwan?
 Zuerst waren wir etwas unsicher, ob dies eine seltsame Form von Spam darstellen soll. Danach überlegten wir, ob der Anfragende uns eventuell mit einer Werft oder einem Yachtverleiher verwechselt. Doch begann ich etwas zu vermuten, was ich sofort überprüfen wollte:
Ich öffne Google Translate im Browser und übersetze den Text ins Englische. Und siehe da… ich vermute richtig: Der Anfragesteller hat seine korrekt formulierte Anfrage mittels Google Translater übersetzt und anstatt von «Liefern Sie auch nach Taiwan» eben diese ziemlich sinnentstellte Übersetzung erhalten.
Danach prüfte ich dieselbe Übersetzung in einigen anderen Tools und erhielt ziemlich gleichartigen Mist; mit einer Ausnahme: Der «Personal Translator» von Linguatec übersetzte immerhin sinngemäss:
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